Le cabinet de conseil et courtier en assurance Marsh McLennan explore désormais l’intelligence artificielle générative (GenAI), à l’instar de BPCE Assurances, pour optimiser ses capacités analytiques. Cette initiative ambitieuse a été rendue possible grâce à la refonte complète de l’organisation et de l’infrastructure IT de l’entreprise, commencée en 2019.
Une transformation IT stratégique
Depuis 2019, Marsh McLennan a rationalisé son organisation et ses infrastructures IT. Cette transformation visait à créer un environnement propice à l’innovation, notamment pour l’intégration des technologies d’intelligence artificielle. Paul Beswick, le directeur des systèmes d’information (DSI), a regroupé les services IT des quatre branches de l’entreprise au sein d’une entité unique appelée MMTech. Ce service transverse couvre des domaines variés tels que l’assurance, la gestion de patrimoine, et le conseil en gestion.
Une étape clé de cette transformation a été le retrait progressif des datacenters de l’entreprise, remplacés par une architecture transverse basée sur des normes et une architecture de base facilitant la création d’applications et leur exécution dans le cloud, principalement sur AWS et Microsoft Azure. En parallèle, Marsh McLennan a instauré un processus simplifié pour déployer des applications en environ vingt minutes, tout en sécurisant ce processus avec un référentiel de code protégé par authentification multifactorielle.
Adoption de l’IA générative
Grâce à ces efforts, Marsh McLennan a pu préparer le terrain pour l’adoption de l’IA générative. L’entreprise utilise déjà des algorithmes de machine learning pour des tâches telles que les prévisions, la détection d’anomalies, et la reconnaissance d’images dans le traitement des réclamations. L’utilisation de la GenAI a débuté avec un assistant disponible pour 90 000 employés à travers le monde, répondant à environ 2 millions de requêtes par mois.
Les développements en matière d’IA générative reposent sur la version OpenAI de Microsoft, jugée suffisamment sécurisée par Paul Beswick. La plateforme de GenAI de Marsh McLennan a été enrichie par des développements internes réalisés au centre d’innovation de Dublin. Ces développements incluent des plug-ins personnalisés pour des outils tels que Word, Outlook, et PowerPoint, créant ainsi une version interne de Copilot.
Utilisations internes et précautions
Actuellement, Marsh McLennan réserve l’IA générative à un usage interne pour limiter les risques d’hallucinations et de fuites de données. Paul Beswick souligne qu’il est essentiel de séparer le machine learning de l’IA générative, car ils nécessitent une gestion distincte. MMTech a identifié une quarantaine de cas d’usage pour la GenAI, couvrant des activités telles que la rédaction, la traduction, la synthèse de contenus, ainsi que la recherche d’informations. Un avatar a également été créé pour permettre aux employés de poser des questions en langage naturel et d’obtenir des réponses adaptées à leurs besoins analytiques.
Formation et efficacité accrue
La GenAI est une technologie flexible qui nécessite moins de compétences en data science par rapport aux modèles traditionnels de machine learning. Sur cette base, Marsh McLennan a créé une AI Academy pour former ses employés. La DSI a fourni des outils d’IA à des milliers d’employés, estimant que cela a permis de faire économiser environ un million d’heures de travail à l’entreprise.
Malgré son potentiel, l’IA générative ne remplace pas encore l’expertise humaine, en particulier dans les activités de conseil. Elle est cependant efficace pour automatiser une grande partie des tâches répétitives, permettant ainsi aux collaborateurs de se concentrer sur des activités à fort impact.
