Hello Bank, la banque en ligne de BNP Paribas, poursuit son engagement dans l’automatisation de la relation client en déployant une nouvelle version de son chatbot assistant conversationnel, HelloïZ. Conçu pour apporter plus d’empathie et de fluidité dans les échanges avec les clients, cet outil repose sur une IA générative développée en partenariat avec la startup Mistral.
L’objectif est double : accompagner la croissance du nombre de clients sans augmenter de façon proportionnelle les effectifs de conseillers et décharger ces derniers des interactions simples pour leur permettre de se concentrer sur d’autres tâches. Actuellement, Hello Bank gère 200 000 interactions mensuelles, dont un quart via le chat. BNP Paribas testera d’abord la nouvelle version de l’assistant conversationnel avec 10 000 de ses collaborateurs avant de l’étendre progressivement aux clients.
Amélioration du dialogue client grâce à l’IA générative
L’intégration de l’IA générative dans HelloïZ apporte des améliorations significatives par rapport à la version actuelle de l’assistant conversationnel. Celui-ci était jusqu’à présent basé sur une FAQ avec 600 réponses prédéfinies, ce qui limitait sa capacité à offrir des interactions personnalisées.
Grâce à cette approche, l’IA générative est capable d’interpréter le contexte des échanges, facilitant ainsi une continuité dans la conversation sans nécessiter de répétitions de la part du client. De plus, l’assistant ajuste son langage pour rendre les interactions plus fluides et adaptées aux situations, comme lorsqu’un utilisateur évoque la perte de sa carte bancaire.
Réduction des temps de réponse : un enjeu clé
Malgré ses avantages, le nouvel assistant conversationnel doit encore surmonter certains défis techniques, notamment en termes de rapidité de réponse. Actuellement, les temps d’attente oscillent entre 15 et 20 secondes, en raison des processus de validation des réponses par une couche supplémentaire d’IA et de la disponibilité limitée des processeurs graphiques (GPU) nécessaires au fonctionnement du modèle.
Pour réduire ce délai, Hello Bank envisage d’ajuster les paramètres de sécurité et d’adopter un mode de réponse en streaming. Cette approche permettrait à l’IA de commencer à formuler sa réponse tout en poursuivant son traitement, afin d’accélérer la transmission de l’information au client.
IA et FAQ : une synergie pour plus d’efficacité
L’utilisation exclusive de l’IA générative présente un coût énergétique et financier élevé. Pour optimiser son fonctionnement, Hello Bank adopte une approche hybride combinant IA générative et base de connaissances. Lorsque l’assistant détecte une question dont la réponse est déjà documentée, il puise directement dans la FAQ. Cette stratégie permet de limiter le recours à l’IA générative aux cas nécessitant une analyse plus complexe.
Lorsque l’assistant détecte une ambiguïté dans une réponse, il oriente le client vers un conseiller pour assurer un suivi précis et garantir un service de qualité.
Un futur assistant transactionnel mutualisé
Actuellement, l’assistant conversationnel de Hello Bank se limite à une fonction d’information et de conseil. BNP Paribas ambitionne toutefois d’aller plus loin en développant un assistant virtuel mutualisé (AVM) intégrant des capacités transactionnelles. Ce projet vise à standardiser et optimiser l’automatisation des services client pour l’ensemble des entités du groupe.
