Bouygues Telecom met l’accent sur l’amélioration continue de son service client grâce à l’intelligence artificielle (IA). Lors de l’événement APIDays Paris, Olivier Heitz, Directeur des Systèmes d’Information (DSI) de l’opérateur, a partagé les initiatives en cours, visant à enrichir les interactions avec les clients tout en garantissant une supervision humaine.
Une IA pour assister les conseillers clientèle
L’utilisation de l’IA dans les centres d’appels de Bouygues Telecom illustre une approche pragmatique et orientée vers l’amélioration du quotidien des conseillers clientèle (CDC). Une application d’IA générative a été déployée pour aider ces équipes à traiter plus efficacement les appels des clients. L’outil analyse les échanges en temps réel, identifie les informations pertinentes dans l’historique du client et fournit des suggestions adaptées au contexte. Cette assistance permet au conseiller de se concentrer sur l’interaction humaine, tout en réduisant le temps passé à effectuer des recherches.
Près de 30 % des appels concernent des questions liées aux factures. Dans ces cas, l’IA présente des données utiles directement au conseiller, qui peut ainsi fournir une explication claire et rapide au client. Cependant, le choix final reste entre les mains de l’humain, garantissant une prise de décision supervisée et adaptée aux besoins.
Synthèse des appels : un gain de temps pour les équipes
Une autre application de l’IA générative concerne la création de synthèses d’appels. Cette fonctionnalité, développée en collaboration avec Salesforce, permet de transcrire les conversations et de proposer une résumé à la fin de chaque appel. Le conseiller valide ensuite cette synthèse avant qu’elle ne soit enregistrée, garantissant ainsi sa fiabilité.
Ce processus offre plusieurs avantages. Tout d’abord, il crée un historique précis des interactions avec le client, facilitant les futurs échanges. Ensuite, il optimise le temps de traitement pour les conseillers, qui n’ont plus à rédiger manuellement leurs comptes rendus. Enfin, la validation humaine réduit activement les risques d’erreurs ou d’« hallucinations » de l’IA, qui pourraient produire des informations incorrectes.
Limites actuelles et pistes d’amélioration
Malgré ces avancées, certaines limites technologiques subsistent. L’automatisation complète de la validation des synthèses reste un objectif non atteignable pour le moment, imposant une charge supplémentaire aux conseillers. Bouygues Telecom travaille sur des solutions pour alléger cette contrainte, tout en maintenant un haut niveau de fiabilité des synthèses produites.
Par ailleurs, si l’IA gère efficacement les questions simples, comme celles liées aux options de roaming (utilisation de forfaits mobiles à l’étranger), les sujets plus complexes nécessitent encore une intervention humaine. L’opérateur continue d’évaluer les technologies disponibles pour élargir les possibilités offertes par l’IA, tout en évitant les risques liés à des dérives sur de gros volumes de données.
Vers une expérience client enrichie
En plaçant l’humain au cœur de son utilisation de l’IA, Bouygues Telecom démontre une approche équilibrée entre innovation et responsabilité. Les outils déployés dans les centres d’appels visent non seulement à améliorer l’efficacité des équipes, mais aussi à offrir une réponse plus rapide et pertinente aux clients.
Cette stratégie illustre l’engagement de l’opérateur à adapter les nouvelles technologies aux réalités de son secteur, tout en garantissant une expérience client optimale et une gestion rigoureuse des outils mis en place.
