L’adoption de l’intelligence artificielle (IA) constitue un tournant décisif pour les entreprises, en particulier dans des secteurs hautement concurrentiels comme l’assurance. Forte de ses 6 millions de sociétaires, la Macif se distingue par des initiatives novatrices qui exploitent les capacités de l’IA générative. L’objectif : améliorer l’efficacité interne et offrir des services adaptés aux besoins de ses clients.
Une révolution dans le service client
Pour répondre aux besoins croissants des assurés, la Macif a introduit un serveur vocal interactif (SVI) basé sur la reconnaissance du langage naturel. Ce dispositif traite 14 millions d’appels par an et permet un routage efficace sans recours aux menus classiques. En comprenant plus de 200 intentions différentes, le système a réduit les temps d’attente et amélioré la satisfaction des utilisateurs.
Le développement de ce SVI a impliqué une collaboration étroite avec les équipes métiers, garantissant une compréhension fine des spécificités des différents domaines de l’assurance, de la prévoyance à l’épargne. Une plateforme intuitive permet aujourd’hui aux collaborateurs d’ajouter ou modifier des intentions pour s’adapter rapidement aux évolutions. Un autre défi majeur a été de garantir la qualité et la structuration des données non structurées, essentielles pour garantir des résultats fiables et pertinents. La qualité des réponses des modèles d’intelligence artificielle repose sur une préparation soignée et une organisation optimisée des données, étapes indispensables pour limiter les biais et garantir des résultats fiables.
Une IA au service de la modernisation
La Macif met à profit le Retrieval-Augmented Generation (RAG) pour moderniser la gestion de ses bases documentaires. Développée en collaboration avec Illuin Technology, cette approche propose des solutions concrètes et performantes. En valorisant ses données internes, l’assureur vise à simplifier l’accès aux informations pertinentes et à mieux répondre aux attentes de ses sociétaires.
Dès 2021, la Macif a également initié un projet d’IA destiné à renforcer la conformité des données saisies dans ses outils CRM. Cette solution innovante analyse automatiquement les commentaires pour repérer les informations sensibles et alerter les utilisateurs, garantissant ainsi le respect des normes de protection des données.
Une vision tournée vers l’avenir
La Macif démontre comment l’IA peut être un levier d’amélioration continue, que ce soit pour fluidifier les interactions avec ses sociétaires ou pour optimiser ses opérations internes. Ces initiatives s’inscrivent dans une vision à long terme, où l’innovation technologique est mise au service de la relation client et de l’efficacité organisationnelle. En capitalisant sur l’IA générative, la Macif se positionne comme un acteur précurseur dans le secteur de l’assurance, prêt à relever les défis de demain.
